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【中山日?qǐng)?bào)】打造全新形象提升服務(wù)品質(zhì)
專(zhuān)欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-07-12
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中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提升
今年6月上旬，家住城區(qū)“鴻景苑”的市民羅先生打電話(huà)向中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心求助：他的新居開(kāi)始裝修了，需要客服中心盡快派人來(lái)安裝自來(lái)水表。讓羅先生感到驚訝的是，第二天上午，樓下就響起了供水安裝師傅的叫門(mén)聲。兩位師傅頂著烈日在樓下裝水表，半個(gè)小時(shí)之后，羅先生的家就可以正常供水了。
經(jīng)過(guò)近6年的快速發(fā)展，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)一系列的服務(wù)整合與提升，目前已擁有一支專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，努力為市民提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2004年1月1日至今年6月30日，該中心累計(jì)為市民新裝水表54651戶(hù)，派員工上門(mén)服務(wù)近5萬(wàn)人次。
建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系
隨著中山經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和市民生活水平不斷提高，中山公用水務(wù)確立了"以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向"的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，把客戶(hù)服務(wù)工作推到了公司經(jīng)營(yíng)工作最前沿。2004年1月1日，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心正式成立，下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)廳四個(gè)部門(mén)，范圍覆蓋營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供水熱線(xiàn)、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)資料管理、供水業(yè)務(wù)（含報(bào)裝、維修、計(jì)量、投訴等）辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié)，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。
中山公用水務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)體系是由以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織、制度構(gòu)成。有效的客戶(hù)服務(wù)體系是保證客戶(hù)滿(mǎn)意的必要條件，它能夠增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。因此，該公司采取有力措施建立和完善客戶(hù)服務(wù)體系。
首先，樹(shù)立"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)理念和企業(yè)文化，讓員工通過(guò)服務(wù)來(lái)執(zhí)行公司的戰(zhàn)略。這會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶(hù)負(fù)責(zé)的行為，提高員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生自覺(jué)而持久的行為。
其次，梳理客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、流程，頒布實(shí)施 《中山供水客戶(hù)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。通過(guò)一系列的舉措，服務(wù)流程大大簡(jiǎn)化，真正實(shí)現(xiàn)"一站式服務(wù)"，減少了客戶(hù)往來(lái)次數(shù)，節(jié)省了客戶(hù)辦事時(shí)間，有效地提升了中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心還提出了要重視服務(wù)過(guò)程，對(duì)前臺(tái)服務(wù)禮儀都有具體的規(guī)范，包括禮儀規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范等，使客戶(hù)不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿(mǎn)意，也對(duì)服務(wù)的過(guò)程滿(mǎn)意。
創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量
為改變傳統(tǒng)的供水及水費(fèi)繳納方式，中山公用水務(wù)結(jié)合我市的實(shí)際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到戶(hù)"工程，與多家銀行簽訂了自動(dòng)繳費(fèi)協(xié)議，真正做到了"抄表不入戶(hù)、繳費(fèi)不出門(mén)、便民少擾民"。
中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心為使頒布的《中山供水客戶(hù)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》具體落實(shí)到客戶(hù)服務(wù)工作中，定期組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
在中山市"供水一盤(pán)棋"的推進(jìn)過(guò)程中，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心積極主動(dòng)承擔(dān)了客服管理統(tǒng)一工作，對(duì)收購(gòu)的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務(wù)理念，在較短的時(shí)間內(nèi)初步統(tǒng)一營(yíng)業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范與流程、統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。
真誠(chéng)傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)不斷改進(jìn)服務(wù)工作
中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)合公司的管理模式和服務(wù)理念，把服務(wù)工作從基礎(chǔ)做起，走入千家萬(wàn)戶(hù)，傾聽(tīng)來(lái)自市民中的聲音，以促進(jìn)服務(wù)工作的全面改進(jìn)與提升。
從2005年開(kāi)始，每年委托權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，就客戶(hù)關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶(hù)的認(rèn)同，用戶(hù)切實(shí)感到了中山公用水務(wù)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，成功將過(guò)去"以我為中心"壟斷型客戶(hù)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為"以客戶(hù)為中心"的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理模式。
去年，為加深與客戶(hù)間的聯(lián)系，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)了第一屆客戶(hù)聯(lián)絡(luò)小組座談會(huì)，直面客戶(hù)，聽(tīng)取廣大客戶(hù)提出寶貴意見(jiàn)，探索新的服務(wù)模式。"客戶(hù)服務(wù)中心、真心服務(wù)客戶(hù)"，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心不懈的追求目標(biāo)。
來(lái)源：中山日?qǐng)?bào) 2010-07-12 B8 記者黃標(biāo) 通訊員 李先晶
今年6月上旬，家住城區(qū)“鴻景苑”的市民羅先生打電話(huà)向中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心求助：他的新居開(kāi)始裝修了，需要客服中心盡快派人來(lái)安裝自來(lái)水表。讓羅先生感到驚訝的是，第二天上午，樓下就響起了供水安裝師傅的叫門(mén)聲。兩位師傅頂著烈日在樓下裝水表，半個(gè)小時(shí)之后，羅先生的家就可以正常供水了。
經(jīng)過(guò)近6年的快速發(fā)展，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)一系列的服務(wù)整合與提升，目前已擁有一支專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，努力為市民提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2004年1月1日至今年6月30日，該中心累計(jì)為市民新裝水表54651戶(hù)，派員工上門(mén)服務(wù)近5萬(wàn)人次。
建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系
隨著中山經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和市民生活水平不斷提高，中山公用水務(wù)確立了"以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向"的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，把客戶(hù)服務(wù)工作推到了公司經(jīng)營(yíng)工作最前沿。2004年1月1日，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心正式成立，下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)廳四個(gè)部門(mén)，范圍覆蓋營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供水熱線(xiàn)、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)資料管理、供水業(yè)務(wù)（含報(bào)裝、維修、計(jì)量、投訴等）辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié)，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。
中山公用水務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)體系是由以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織、制度構(gòu)成。有效的客戶(hù)服務(wù)體系是保證客戶(hù)滿(mǎn)意的必要條件，它能夠增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。因此，該公司采取有力措施建立和完善客戶(hù)服務(wù)體系。
首先，樹(shù)立"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)理念和企業(yè)文化，讓員工通過(guò)服務(wù)來(lái)執(zhí)行公司的戰(zhàn)略。這會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶(hù)負(fù)責(zé)的行為，提高員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生自覺(jué)而持久的行為。
其次，梳理客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、流程，頒布實(shí)施 《中山供水客戶(hù)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。通過(guò)一系列的舉措，服務(wù)流程大大簡(jiǎn)化，真正實(shí)現(xiàn)"一站式服務(wù)"，減少了客戶(hù)往來(lái)次數(shù)，節(jié)省了客戶(hù)辦事時(shí)間，有效地提升了中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心還提出了要重視服務(wù)過(guò)程，對(duì)前臺(tái)服務(wù)禮儀都有具體的規(guī)范，包括禮儀規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范等，使客戶(hù)不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿(mǎn)意，也對(duì)服務(wù)的過(guò)程滿(mǎn)意。
創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量
為改變傳統(tǒng)的供水及水費(fèi)繳納方式，中山公用水務(wù)結(jié)合我市的實(shí)際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到戶(hù)"工程，與多家銀行簽訂了自動(dòng)繳費(fèi)協(xié)議，真正做到了"抄表不入戶(hù)、繳費(fèi)不出門(mén)、便民少擾民"。
中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心為使頒布的《中山供水客戶(hù)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》具體落實(shí)到客戶(hù)服務(wù)工作中，定期組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
在中山市"供水一盤(pán)棋"的推進(jìn)過(guò)程中，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心積極主動(dòng)承擔(dān)了客服管理統(tǒng)一工作，對(duì)收購(gòu)的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務(wù)理念，在較短的時(shí)間內(nèi)初步統(tǒng)一營(yíng)業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范與流程、統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。
真誠(chéng)傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)不斷改進(jìn)服務(wù)工作
中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)合公司的管理模式和服務(wù)理念，把服務(wù)工作從基礎(chǔ)做起，走入千家萬(wàn)戶(hù)，傾聽(tīng)來(lái)自市民中的聲音，以促進(jìn)服務(wù)工作的全面改進(jìn)與提升。
從2005年開(kāi)始，每年委托權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，就客戶(hù)關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶(hù)的認(rèn)同，用戶(hù)切實(shí)感到了中山公用水務(wù)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，成功將過(guò)去"以我為中心"壟斷型客戶(hù)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為"以客戶(hù)為中心"的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理模式。
去年，為加深與客戶(hù)間的聯(lián)系，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)了第一屆客戶(hù)聯(lián)絡(luò)小組座談會(huì)，直面客戶(hù)，聽(tīng)取廣大客戶(hù)提出寶貴意見(jiàn)，探索新的服務(wù)模式。"客戶(hù)服務(wù)中心、真心服務(wù)客戶(hù)"，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心不懈的追求目標(biāo)。
來(lái)源：中山日?qǐng)?bào) 2010-07-12 B8 記者黃標(biāo) 通訊員 李先晶
